Hotline für schulische Computernetze

Ulrike Boscher
Hotline für schulische Computernetze

Hotline für schulische Computernetze | GettyImages/ Yuri_Arcurs

Hilfe – Hotline paedML

Von Montag bis Freitag sind sie die Anlaufstelle für schulische Netzwerbetreuer/-innen und IT-Dienstleister rund um die paedML: Die Hotline am Landesmedienzentrum Baden-Württemberg hilft Schulen weiter, wenn es im Netzwerk einmal klemmt oder wenn sie technische Unterstützung bei Installation und Wartung benötigen.

Im Support arbeiten vier Teams, die sich jeweils auf die paedML Windows, die paedML Linux, die paedML Novell und die paedML Grundschule spezialisiert haben. Die Hilfe-Hotline nimmt die eingehenden Meldungen der Schulen entgegen, analysiert Fehler, schaltet sich bei Bedarf per Fernwartung auf und versucht dann die Störung zeitnah zu beheben. Alle eingehenden Anfragen, die für die Arbeit der Hotline von Bedeutung sind, werden in einer Trouble-Ticket-Datenbank erfasst. So können die Ursachen für spätere Störungen schneller erkannt und behoben werden. Zurzeit betreut das LMZ etwa 2.900 paedML-Installationen.

Für wen ist die Hotline Ansprechpartner?

Jede Schule mit einer paedML kann die technische Unterstützung durch die Hotline in Anspruch nehmen. Einzige Voraussetzung: Die Schule sollte beim LMZ als Kunde registriert sein. Im Bestellformular der paedML werden die Schulen aufgefordert, qualifizierte Ansprechpartner für die Hotline zu benennen. Das sind in der Regel schulische Netzwerkberater/-innen, die (im Idealfall) Grundkenntnisse besitzen, oder qualifizierte IT-Dienstleister.

Ist der Support kostenpflichtig?

Nein. Support und Fernwartung sind bereits in der Jahresgebühr der paedML enthalten. Für baden-württembergische Schulen beträgt die Jahresgebühr 375 Euro (pro Schule und Kalenderjahr).

Besondere Fernzugriffsleistungen für Grundschulen

In Grundschulen gibt es in der Regel keine Netzwerkbetreuer/innen. Deshalb benötigen sie  meist etwas mehr Unterstützung. Das LMZ bietet deswegen für den Grundschulbereich zusätzliche Fernzugriffsleistungen an. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Hotline greifen auf die Rechner der Schule zu, um technische Probleme zu beheben. Sie helfen aber auch bei pädagogischen Fragen, wie der Auswahl von Lernsoftware und dem Einsatz von Medien im Unterricht.

Folgende Dienstleistungen bietet die Hotline speziell für Kunden der paedML Grundschulen:

  • Hilfe bei der Bedienung der Schulkonsole
  • Internetzugriffsregeln festlegen
  • Drucker und Bildschirme freigeben und sperren
  • Benutzer anlegen, versetzen und löschen
  • Passwörter zurücksetzen
  • Projekte anlegen und pflegen
  • Ausgewählte Software auf Arbeitsplatzrechnern installieren
  • Analyse und Hilfe zur Fehlerbehebung

Beste Kundenbindung: Freundlicher und zuverlässiger Support

In der letzten groß angelegten Kundenumfrage erhielt die paedML-Hotline Bestnoten und wurde zum Aushängeschild der paedML. Im Auftrag des LMZ befragte das Institut für Produkt und Marktforschung (ipi) 476 Netzwerkbetreuer/-innen, die in Kontakt mit der Hotline waren. Die Mehrheit bescheinigte der Hotline mit einem Wert von 1,7 eine sehr hohe Kundenzufriedenheit. Auch Einzelleistungen wie „Freundlichkeit/Engagement/Hilfsbereitschaft“ (1,3), „Zuverlässigkeit“ (1,5), Kundenorientierung (1,6), Bearbeitungs- und Reaktionsgeschwindigkeit (1,7) und Kompetenz (1,8) erhielten sehr hohe Zufriedenheitswerte. Im Abschlussbericht kommt ipi zu folgendem Ergebnis: „Der Leistungsbereich Hotline ist als strategischer Leistungsvorteil zu sehen, da sowohl die Zufriedenheit als auch der Einfluss der Globalzufriedenheit überdurchschnittlich hoch bewertet werden.“

In den vergangenen 15 Jahren stand die Hotline häufig im Austausch mit ihren Kunden und konnte dabei viele wertvolle Erfahrungen sammeln, die als qualitätssichernde Maßnahmen in die Produktentwicklung der paedML eingeflossen sind. Dank der engen und vertrauensvollen Zusammenarbeit konnten viele Schulen in Sachen Digitalisierung weiterkommen und Neues ausprobieren. Das Land Baden-Württemberg hatte dabei von Anfang an erkannt, dass Schulen ganzheitliche Unterstützung brauchen. Mit Beratung, Entwicklung und Support bietet das LMZ diese aus einer Hand. Die Hotline ist dabei eine wichtige Säule der Sicherheit, denn die Schulen wissen genau, wenn es nicht ganz reibungslos läuft: „Es gibt ja noch die Hotline und auf die kann man sich verlassen“.

Weitere Informationen zur Hotline:

Infos zur paedML–Hotline

Kontakt Hotline

Ulrike Boscher

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